Divisão de Gestão dos Núcleos Regionais utiliza ChatBot na realização de pesquisas de satisfação com clientes 29/05/2018 - 16:20
Para obter um feedback sobre o atendimento ao cliente (avaliação dos serviços prestados, tempo de resposta e facilidade de abertura do chamado) a Divisão de Gestão dos Núcleos Regionais (DINUC) realiza desde 2013 uma pesquisa de satisfação com os clientes de todo Paraná. Inicialmente, eram realizadas 4 pesquisas por ano, por telefone, em parceria com a Divisão de Central de Atendimento Celepar (DICAC).
Porém, em função da quantidade de demandas atendidas pela DICAC foi implantado o ChatBot, em conjunto com a Gerência da Centrais de Atendimento (GCA), que centraliza e executa o papel de contato com os clientes através de um questionário, utilizando um meio de comunicação mais atual e voltado para as tendências mundiais. O projeto-piloto teve início em outubro de 2017 e a primeira pesquisa foi realizada em abril deste ano.
Os resultados da pesquisa servem para mensurar a percepção da qualidade dos serviços prestados pela DINUC no Núcleos Regionais e capital e também para possibilitar aos clientes atendidos uma outra forma de manifestar suas sugestões e percepções a respeito de suas demandas. A taxa de resposta da pesquisa foi de 57,45%.
O supervisor do Núcleo Regional da Celepar em Umuarama, Igor Garbo, se mostrou satisfeito com os primeiros resultados. “Quando se fala em pesquisa automatizada logo imaginamos que a taxa de resposta seria mínima se comparado com as coletadas por telefone, uma vez que dependemos da disponibilidade do respondente. Ficamos satisfeitos com o retorno inicial e adesão do público e os resultados estão sendo significativos. Ainda existem diversas etapas de melhoria do processo, esse foi apenas o primeiro passo”, disse.
O responsável pelo projeto é o empregado Richard Ken Zuffo Koike, da GCA. Ele afirma que “todos os robôs são desenvolvidos utilizando o expertise das áreas que atendem o interesse direto para qual a solução é destinada, o que entrega maior personalização do serviço conforme as demandas apresentadas para cada projeto de chat, ocasionando o aumento da qualidade do produto final”.
A equipe envolvida na criação do ChatBot, além de Igor Garbo, conta com o técnico Fernando Meurer, também de Umuarama. Em Guarapuava Ester Campos, responsável pelas etapas de pesquisa e consolidação dos dados e em Maringá com o técnico Alessandro Jacomini no suporte e apoio a utilização de banco de dados. Nos demais Núcleos as chefias imediatas recebem os resultados de pesquisa e fazem o pós pesquisa, quando algo teve que ser tratado com o cliente Celepar.
Como funciona?
Foi criado um webservice que dispara os e-mails com um link que acessa o robô e os clientes respondem ao questionário. A pesquisa tem duração de 4 semanas, nas quais é realizada uma triagem das ocorrências atendidas para cumprir os requisitos da pesquisa. Os dados coletados são armazenados no banco de dados do robô que alimentará um case de Business Intelligence (B.I.), onde serão tratados pelas chefias imediatas de cada Núcleo Regional. Os resultados obtidos com a primeira pesquisa estão agora em fase de tratamento de dados, análise e consolidação dos resultados.
Neste projeto-piloto utilizando o ChatBot participaram em média 68 diferentes solicitantes.
